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Durante el eCommerce Innovation Summit 2021, expositores líderes en materias de innovación y nuevas tecnologías, presentaron las nuevas tendencias del comercio electrónico tanto en Chile como en el mundo.
Con récord de inscripciones online la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) realizó la VI versión del eCommerce Innovation Summit, encuentro en el que expositores nacionales e internacionales presentaron las nuevas tendencias del comercio electrónico y los desafíos que deberá enfrentar ante la nueva realidad global del consumo.
En su presentación, el gerente de Estudios de la CCS, George Lever, señaló que las ventas online en Chile alcanzaron los US$ 9.400 millones en 2020, equivalente a un alza del 55% respecto al año anterior, aportando cerca de 6 puntos porcentuales de crecimiento a las ventas totales del comercio. Las proyecciones para 2021, en tanto, apuntan a que el e-commerce alcanzará ventas por US$ 11.591 millones.
Al presentar un análisis de las perspectivas del comercio electrónico destacó que, de acuerdo a estadísticas recopiladas en septiembre, el 80% de las personas declaró haber realizado una compra online en el último mes, “lo que evidencia que existe una cultura de compra online ya incorporada dentro de los hábitos de vida de las personas”.
Asimismo, explicó que la mujer se consolida como principal consumidora (53% versus 47% los hombres), mientras que, a nivel etario, se observa que a partir de la pandemia los segmentos sobre los 55 años comienzan a incorporarse con más intensidad al e-commerce. A nivel de estratos socioeconómicos se observa que los segmentos bajos y bajos se convierten en los principales compradores por internet. “El segmento D, por ejemplo, representaba el 19% del total de compradores online en 2019, y era el cuarto en relevancia. Hoy, en cambio, es lejos el más importante, con un 39% del total.”
Lever comentó que entre las preferencias de canales de compra online, este 2021 figuran en los primeros lugares las grandes tiendas, seguidas por supermercados, tiendas internacionales, de especialidades, redes sociales, delivery y marketplaces.
En cuanto a los tipos de despacho utilizados por los consumidores, el economista destaca que antes de la pandemia era habitual el uso del click and collect (comprar online y retirar en tienda), modelo de negocio que ha comenzado a repuntar después de la pandemia y, según expertos, se convertirá en uno de los principales canales de entrega.
Respecto a las categorías que más han crecido en el último año, Lever mencionó rubros como el mejoramiento del hogar, mascotas, muebles y decoración y alimentación, entre otros.
En cuanto a la participación del e-commerce en lo que respecta a bienes durables, el economista destacó que antes de la pandemia se alcanzaba una tasa de penetración de 20%, teniendo un peak de 70% durante las cuarentenas, mientras que tras períodos de desconfinamiento, las tasas se mantienen sobre el 40%, lo que demuestra que la compra online mantendrá un nivel muy superior a lo observado a comienzos de 2020.
CAMBIOS DE HÁBITOS LLEGARON PARA QUEDARSE
Jeremy Lewis, Global Client & Category Director, Digital Natives & eComm de Facebook explicó que con la pandemia se ha evidenciado un flujo masivo de compras en línea y se prevén cuatro cambios de comportamiento que se espera continúen una vez emergencia sanitaria.
“Estos cambios son los componentes críticos que el personal de marketing moderno tiene que tener en cuenta para tener éxito: Confianza, captación, facilidad de compra y relación”. Confianza, para cumplir con las expectativas, las marcas deben equilibrar precio, personalización y seguridad. La captación, mientras los consumidores se involucran con las marcas, estas deben aprender los puntos de contacto para aumentar esa participación. Facilidad de compra, ya que los consumidores están comprando online desde una diversa selección de canales. Las marcas deben tener más disponibilidad. La relación, la experiencia digital antes y después de la compra es crítica para que los consumidores vuelvan a comprar.
Lewis agrega que los consumidores esperan experiencias más personalizadas, sin importar cómo compartan sus datos, entonces las marcas deben contar con “abordaje creativo” y enfocado en la privacidad, ya que los clientes esperan las dos cosas. “Hay un cambio en las personas. Hay un cambio de “salir a comprar” que es intencional y táctico a “siempre estar comprando” que es algo integrado en nuestras vidas digitales, es algo fortuito, casual y cuando se hace bien y de manera personalizada, podemos atender a las necesidades de los clientes”.
DATA STORYTELLING, EL ARTE DE TRANSFORMAR DATA EN HISTORIA
En su presentación, Carlos Honorato, country manager de NEORIS, definió Data Storytellig como “el arte de presentar los datos en forma de historias, que generan una conexión memorable con las personas y a partir de los cuales las compañías logran enfocarse en los objetivos del negocio. El conocimiento es valor; Data Storytellig es el medio para acercar ese valor con mayor rapidez al negocio.”
Agregó que pocas empresas toman en cuenta que con la ayuda de los datos pueden llevar a sus compañías a liderar los mercados, pese a lo cual “más del 70% de las compañías están todavía en etapas iniciales, tienen conciencia de los datos, pero no logran administrarlos ni alinearlos. No tienen, ni invierten en tecnología para poder beneficiarse de la información que les proporcionan los datos”.
Honorato agregó que “las compañías se resisten a usar los datos, aquellas que comienzan a guiarse con información que les proporciona, se aprovechan de este contenido y comienzan a crecer, convertirse en líderes y son más competitivos en las distintas industrias donde los están usando”.
